餐酒盲品大厨食验豆油

餐厅服务中常见“怎么办”

一、遇到顾客怎么办　　1、要主动打招呼，主动让路。　　2、如果知道顾客的姓名，见面时应称呼“**先生(小姐)，您好!”。　　3、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说：“先生(小姐)，您好!”。　　4、平时遇到顾客，要点头示意，或说“您好!”，不能只顾走路，视而不见。　　5、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“**先生(小姐)，很高兴见到您，还好吗?”这样会使顾客感到分外亲切。　　二、节日期间见到顾客时怎么办　　应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。　　1、在新期间可讲“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。　　2、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。　　3、在春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。　　作为服务人员，在顾客的面前不应有不愉快的表情，尤其是节日期间更应注意。　　三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办　　1、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。　　2、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。　　四、顾客不小心摔倒时怎么办　　1、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。　　2、如果是小轻伤，应找些药物处理。　　3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。　　4、向 汇报，事后作好情况登记，以备查询。　　五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办　　1、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。　　2、顾客提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的事情，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。　　3、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请顾客稍候，弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时也应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。　　总之，对于顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答复顾客。　　六、工作时间亲友打电话找你时怎么办　　1、一般情况下，工作时间不允许接听私人电话，因此要告诉自己的亲友，如果是无关紧要的事情应避免来电。　　2、如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。　　七、顾客正在谈话，我们有急事找他时该怎么办　　1、绝不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客。　　2、顾客一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向顾客表示歉意：“先生(小姐)，对不起，打扰你们一下。”　　3、向所找顾客讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。　　4、待顾客答复后应向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌的离开。　　5、如果上述的办法顾客仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待顾客谈话的间隙，表示歉意后再叙述，述后要表示歉意。

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