改AI辅助客服容联电话机器人为行业带来多少

AI辅助客服 容联机器人为行业带来多少改变？

人工智能几经沉浮60多年，近两年随着深度学习算法在语音和视觉上的突破，人工智能产品的更加成熟，围棋人机大战、无人驾驶汽车的上路再次引爆市场。

近日，在开源中国举办的人工智能论坛上，容联李文超受邀分享了智能语音交互的实践，讲述了AI如何与通讯融合并深度应用于客服领域。

人工智能技术三个核心要素分别是：计算力、算法和数据。

1.高性能运算能力的突破，使我们在训练深度神经络上的运算速度提升了上百倍;

2.当前时代大数据井喷式爆发，为深度学习技术准备了海量的知识来源;

3.深度学习算法则由之前的传统神经络到现在更为复杂的深度神经络;

国内人工智能应用主要分布在三个领域：计算机视觉、语音交互、自然语音处理。对应的综合应用领域：智能客服、个性化推荐、机器翻译、虚拟助理、工业视觉监测、医疗影像诊断等。

中国AI+通讯的市场前景：2020年智能通讯产业规模达到1实现有效的产业一体化经营；实施科技推动产业发展战略500+亿，覆盖的企业数量会达到300万家。

未来客户的核心诉求：

1.通讯是基本，ai是大脑

3.一体化的智能通话解决方案

4.平台级别的智能通讯服务

5.适应不同场景，不同用户需求

深耕客服行业，用AI重构外呼场景，助力企业降本提效

传统客服业是典型的人力密集型，被视为是人工智能最有可能全面颠覆和取代的工种，传统客服业存在大量的重复性工作，而随着人口红利消失，人力成本的越来越高，减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力，人工外呼存在诸多问题：

1、电销人员供不应求，人力成本不断攀升;

2、客服行业人员流动比较高，新人要上岗之前，需要企业长时间的培训;

3、客服之间的服务意识差异大，缺乏统一标准;

4、海量线索过滤难度大，筛选意向客户耗时耗力，工作效率低;

5、大量的重复性工作占用了人工更多的精力，导致意向客户跟进不及时，客户流失率高;

虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值却无法替代。

针对人工外呼的诸多难题，容联希望用AI重构外呼场景，推出了智能外呼的解决方案。

在传统的外呼系统的基础上，加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过机器去做大量重复性工作，企业降本提效的核心诉求将得以破解。

把复杂的技术简单化、产品化，比如：识别纠错、知识挖掘、数据清洗、标注、训练、规则匹配等等融合在产品中，让用户一看就懂，一听就懂，一用就懂，不用解释。

容联机器人SaaS服务的四大创新：

1.所见即所得的IVR流程器。

2.实时人机对话展示。在不用听完整录音的情况下，帮助企业随时了解人机对话的过程。

3.丰富多维度BI报表。为企业决策提供数据支撑。

4.知识学习。要吧人工+机器方式让学习更精确。

除了功能层面的创新，线路资源和呼叫效率也是关键因素：

线路资源。如果只提供软件平台，企业业务要上线，还要自行解决线路资源和码号资源，如果要提高接通率，还要考虑本地出局。这对企业而言，也是一项费时费力的工作。容联可以提供整体解决方案，不仅提供机器人软件，也打包了线路和号码资源，为企业提供一站式的服务。

呼叫效率。简单说就是机器人在同等条件下呼叫的处理速度。一个打出去，可能出现接通，也可能出现未接通，未接通的原因可能有很多，比如：关机、欠费、不再服务区等语音提示，通常运营商都是通过语音的方式反馈，10多秒之后才会挂机。在并发的情况下，特别是在接通率低的的其情况下，中继资源不能有效利用。容联基于过去的技术积累，特别针对中国运营商做了CPD语音侦测， 在同等条件下，大幅的提升了中继的利用率。平均呼叫效率高出了30%以上。

容联为行业、为企业带来了什么价值？

对行业而言，深耕AI+通讯，容联加速实现通讯产业的智能化升级，借助AI能力与通讯的结合，传递知识，产出高知识附加值和高知识密度的产品和服务，提升社会经济效率。

对企业而言，通过客服智能化，降低商品的沟通和服务成本，使消费者受益，提高消费者对相关服务的满意度，唤醒消费者更多需求，实现企业收益和效率的提升。

这里有3组数字：

1. 回复问题速度提升75%，这个是显而易见的，机器人一定是有问必答，速度大幅提升。

2. 客服工作效率提升52%，用机器去做大量重复性的工作，工作效率自然有大幅提升。

3. 商机转化效率提升43%，把人工从过去重复性的工作中解放出来，投入到意向客户的二次跟进，商机转化率得到大幅提升。

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