發揮好12369連心線的作用1

　　发挥好12369连心线的作用

　　“12369”作为连接百姓生活的“连心线”，是环保部门的形象窗口，是环境管理触角的延伸，反映的是发生在老百姓身边最直接、最鲜活、最可靠的环境问题，各地要高度重视，强化管理，建立服务制度，真正实现“事事有结果，件件有回音”“12369”环保举报自开通以来，一直是环保部门直接面对群众的绿色通道，在维护和保障群众环境权益上取得了一定的成效然而，本该畅通的却在个别地区冷热不同、堵畅有别笔者在参与中央环保督察期间，专门对某省的“12369”环保举报进行测试拨打其中接通占比为44.4%，无人接听占55.6%即便是畅通的“12369”也存在功能设置不全和接听人员态度差等问题“12369”功能设置不全例如某省有的地市“12369”只设置了数字城管和部分市辖区的投诉渠道，而其数字城管只受理油烟和夜间施工噪声问题投诉，不受理其他环境问题投诉同时还发现很多县区未开通，区县畅通率普遍低于地市，这有悖于“区县一级是环境信访受理主体”的属地化管理原则个别地市“12369”接线人员态度差拨打某市环保局“12369”，接线人员态度差，极不耐烦，甚至声称有录音不需记录尽管再三强调投诉内容的紧迫性和完整记录的重要性，最终还是无法说服接线人员，很难想像这样的投诉能否顺畅转办“12369”未做到24小时畅通有些市、区的“12369”无论是在上班还是下班时段拨打，均无人接听部分地市用拨打时提示“号码不存在”和“络不通”，但用座机拨打却提示可以接通，据了解是基站存在设置问题所致笔者认为，一些地方“12369”成为摆设，伤害了群众参与环保的热情，损害了政府的公信力为此提出以下建议：规范“12369”设置建议县区级人民政府以上专门设立“12369”受理中心，负责接听、记录、转办投诉减少环境监察值班人员工作量，提高接听质量，及时、准确接听群众来电同时，完善平台络建设，解决无法拨打的问题，确保“12369”24小时畅通加强接线人员专业培训接线人员应具备基本礼仪、基本法律知识和一定的环保专业知识基本礼仪知识可在接听过程中让老百姓感受到理解和温暖，为环境部门树立良好形象；基本法律知识便于接线员更好地与投诉人互动；环保专业知识可以使接线人员更好地询问、记录清楚污染问题，弘扬正能量，为老百姓伸张正义使体现人文关怀接听群众来电时要求接线人员耐心、细心和热心，向群众主动解释清楚处理流程和时限要求，带着理解进行沟通“12369”作为连接百姓生活的“连心线”，是环保部门的形象窗口，是环境管理触角的延伸，反映的是发生在老百姓身边最直接、最鲜活、最可靠的环境问题因此，各地要高度重视，强化工作的管理，建立服务制度，真正实现“事事有结果，件件有回音”切实发挥“12369”作用，从而呵护好群众参与环保工作的热情，共同推进区域环境质量改善