管理黄鹏岳从两则相同的案例看中外酒店管理差异

黄鹏岳：从两则相同的案例看中外酒店管理差异 - 黄鹏岳专栏

今天下午，笔者在家休假，看到了一篇文章，让我想起了今年2月份的一篇报道，二者情况类似，结局迥异，给笔者带来了很大的精神冲击，特择录如下，供酒店管理者细细玩味吧！

第一篇：美国五星级酒店的剩鱼丸

剩鱼丸延伸温馨

黛丝太太是美国得克萨斯州奥斯汀市一家五星级酒店的洗碗工。黛丝太太很穷，她的丈夫约翰森卧病在床上，二个孩子正在上大学。黛丝太太十分珍惜自己的这份工作，虽然工作十分辛苦，但毕竟是她一家人的希望。

每天，黛丝拖着疲乏的身体回到家，马上忙着为丈夫擦洗身子，给丈夫做吃的。黛丝从冰箱里拿出一些剩菜剩饭，做个简单的饭菜，然后喂丈夫吃下。

看到夫人忙碌的身影，约翰森的脸上总是露出十分歉意的神色，他喃喃地说道：“真对不起了，让您受苦啦!”

黛丝含嗔道：“瞧你说的，我们是夫妻，就要应该互相关爱，互相帮助。”

一席话，说的约翰森泪光婆娑，脸上充满着感激地神情。

黛丝在酒店洗碗时发现不然我们这一家子都不知道怎么过完这个年了。”四川巴中籍的旭先生紧紧握住民警的手，一些碗碟里还常常有客人没有吃掉的剩菜。尽管黛丝太太在这酒店上班已有8年了，可是，这些菜她从来没有品尝过。有一次，她在洗碗时，以迅雷不及掩耳的速度，将一块即将要倒进泔水桶里的鱼片放进了嘴里，然后闭着嘴，用舌头在嘴里努力嚼动着。那一刻，尽管心脏在嘭嘭地狂跳着，但是，那鱼片的美味，实在让她冋味无穷。真没想到，世界上还有这么美味的食品。她想，这么好的美味食品就这样倒掉了，多可惜啊!

这天，黛丝太太又在清理一大堆碗蝶，她发现一只碟子里还剩下几个鱼丸子，她想，如果就这样倒掉多可惜啊，她想到生病躺在床上的丈夫约翰森。约翰森已经很长时间没有吃过鱼了，如果将这几个鱼丸子带回家给丈夫吃，也可以给他补补身体呢!想到这，她像做贼似的，瞧瞧四下无人，就将那几个鱼丸子倒在一只塑料袋，然后塞进了口袋里。

不想，这一幕，恰好被推门进来的酒店老板科尔看见了。科尔看到黛丝一脸惊恐，脸上还冒出了汗，一只手很不自然地捂着口袋，紧张兮兮地直直地盯着他。科尔疑惑地问道：“你这么紧张干什么??”

科尔先生这一问，黛丝吓得更加面如土色，她慢吞吞地将口袋里塑料袋拿出来。科尔先生一看，是几只压扁了的鱼丸子。于是，他笑道：“几只客人吃剩下的鱼丸子，你要它干什么?”

黛丝一听，再也控制不住内心的情感，她抽泣着说出了自己困境。

当科尔听了黛丝一番倾诉，大为惊讶。停顿了好一会儿，科尔向黛丝深深地鞠了一躬，说道：“黛丝太太，实在对不起!您作为我酒店里的一名老员工，我对您家里的困难却因无力一次性缴纳养老保险费而在银行办理缴费贷款(百科)的蓬江、江海和新会居民，却一点不知情，这是我的失职。有时间，我一定登门看望约翰森先生。”

科尔先生的一席话，让黛丝太太非常感动，她不知如何是好，心里感到很不安。

第二天，黛丝将丈夫安顿好，正要出门上班，突然，她看到老板科尔推门进来了，他手里还拎着一只保鲜盒。

科尔来到约翰森床前，坐了下来，一脸内疚地说：“约翰森先生，您身体不好，我才知道，这是我的失职。黛丝太太给酒店做出了很大的贡献，她是我们酒店的宝贵人才。这是我亲手做的一道鱼丸子，给您补补身体!”

约翰森努力地欠起身子，他紧紧地握住科尔的手，感动地热泪盈眶……

科尔回到酒店，宣布了一项重要决定：“今后凡客人没有用完的菜肴，不要轻易倒掉，如果有员工觉得还可以有食用价值，可以自己打包带回家。毕竟，我们有的员工还很不富裕。”

说到这里，科尔看了一眼台下的黛丝太太，眼圈一下子红了。

科尔的这项决定，令员工们欢欣鼓舞，拍手称好!员工们的工作积极性更高了。

这件事被一名前来就餐的发现了，他写了一篇文章发表在得克萨斯州基督教科学箴言报>>上。在文章中写道：“将有用的食物倒掉，不仅是一种浪费，更是一种人类自我毁灭!珍惜食物，其实就是珍惜我们人类自己。酒店老板科尔的做法，无疑值得借鉴和推广。”

后来，得克萨斯州还专门颁帀了一项法律: 任何酒店、餐馆，都不得随意倒掉客人吃剩下的食物。将那些还可以食用的食物倒掉，就是一种犯罪。那些有用的食物，对于那些生活还很贫困的人来说，就是一种继续生活下去的勇气和希望。

黛丝太太笑了，她笑的很甜、很温馨。走出大酒店，她手里常常拎着一个布袋，里面常常装的是客人吃剩下来的美味菜肴，更让她兴奋不已的是，她丈夫约翰森的病情已大为好转，已能下地活动了。幸福、甜蜜地日子，正一天一天地向她走来……(摘自《莫愁》2012年第7期)

第二篇：中国五星级酒店的剩鱼丸

酒店：员工带剩饭剩菜回家成何体统

据金陵晚报报道，47岁的李红在南京一家五星级酒店当了4年的洗碗工。3个月前，她留下了客人吃剩的一些废弃食物，想给正在读大学的儿子补养身体，却被以盗窃酒店财物为由开除了。

过去4年里，她常为倒掉食物而心疼。“东西还好好的，就叫我端去倒掉扔了，作孽啊!我留下来想带给孩子尝尝鲜，怎么就成了盗窃?”

客人吃剩下的 倒掉

李红说，酒店对自助餐食物管理的流程，是凡可再次使用的，会放回冰箱里。凡觉客人吃过剩下，不宜再售的，一律退到后台倒掉。

“夏天也罢了，冬天，那些鱼啊鸭的，都还好好的，最多用两天，客人吃剩了，就全扔。尤其是面包，一桶一桶地扔。真是看不下去……”

违反店里规定 开除

2011年12月7日晚上，又有剩菜等前台的一些处理食品送到了李红手上。“我一看，都是好好的，就叫我扔垃圾筒。”她拿来塑料袋，把食物悄悄装起来。“客人吃剩的一些鱼丸子，还有半盘子烤鸭，一块瘦肉。”不料那袋东西被工程部工作人员看见了。她写了检查，又介绍了事情经过，把材料递到公司人力资源部。3天之后的反馈意见，是将她开除。餐饮部经理没听她任何解释，就回一句话：“照《员工手册》办!你违反了8.1.4.7的规定。”《员工手册》上这条写的是：不得蓄意破坏、偷窃、骗取或盗用客人、酒店或员工的财物。这让李红接受不了。“那些东西是酒店扔掉不要的。再说谁没拿过?为这个就把我开除了，我觉得太重。把还能吃的东西扔掉就对了吗?”

私自带走剩食 不许

就此事联系酒店的餐饮部罗经理，对方答复，五星级酒店的管理肯定要非常严格，为了确保酒店的品牌形象与服务质量，所有淘汰的食物都不允许重复使用，也不允许员工私自带走。至于浪费食物一说，对方表示，那是酒店的“正常耗材”。既然还可以再食用，而酒店又不会再用了，由员工带回去食用，不也是避免浪费的方法吗?对此说法，罗经理表示，这肯定不能允许。“星级酒店的员工带剩饭菜回家，成何体统?”(来自《金陵晚报》2012年2月19日)

作为酒店管理者，当你读完这两篇文章时，你是怎么理解的?我目前还在深思中!这个差异到底是什么?